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Omnicanal: ¿Por qué utilizar CRM en tu estrategia Omnicanal? ¿Y cómo puede ser un gran aliado en el crecimiento de tu negocio?

January 31, 2022

Por qué utilizar CRM en tu estrategia Omnicanal

Usar un CRM en tu estrategia Omnicanal es lograr que tus clientes interactúen con tu marca desde sus redes sociales, página web, email o directamente en su tienda física. No solo eso, también es crear una integración efectiva, justo lo que busca la Omnicanalidad, pero ahora cobra más fuerza implementando la tecnología.

Una tendencia que está extendiéndose alrededor del mundo es la omnicanalidad. Los clientes interactúan con las empresas empleando varios canales simultáneamente, dentro de una misma transacción.

Las estrategias omnicanales colocan al cliente como el pilar de los procesos de una empresa. El reto de los retailers es ofrecer una oferta atractiva por medio de dispositivos digitales.

El objetivo de la omnicanalidad está llevando a las tiendas físicas y en línea a complementar sus servicios gracias a los canales presenciales con canales alternativos sin que se genere un impacto negativo en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio.

Una de las bondades de la omnicanalidad es la gestión de campañas por soluciones de Customer Relationship Management (CRM), debido a que este tipo de estrategias implica la gestión de grandes cantidades de información.

La ubicación del cliente por medio de geo-referenciación, el servicio que está solicitando y fechas especiales son algunos datos que permitirán generar acciones conocidas como ‘the best next action’ o “la mejor próxima acción”; de esta manera, la información del contexto del cliente, dará paso a que se le pueda ofrecer un determinado servicio en el momento y lugar adecuado y por el canal de su preferencia.

La capacidad del CRM genera una tendencia, y la analítica predictiva pronto será un requisito para los retailers, ya que las empresas desearán conocer mejor a sus clientes para proporcionarles un mejor servicio favoreciendo así los esfuerzos y estrategias de marketing BTL. Por ejemplo, los programas de lealtad. Gracias a este sistema el cliente obtiene lo que necesita, creando de esta manera una relación a largo plazo, de esta manera como una experiencia de compra que supere que expectativas.

El término Omnicanalidad se está convirtiendo en la solución para satisfacer las exigencias de los clientes que quieren interactuar con las marcas. Ya no basta la multicanalidad para compensar los efectos de la disrupción tecnológica, se precisan estrategias de integración efectivas en todos los canales.

Saber si tu empresa está dando a los clientes lo que quieren, en el momento que lo quieren y cómo lo quieren, requiere de tecnologías innovadoras. Por ello, es imprescindible contar con un CMR en tu estrategia omnicanal.  ¿De qué trata esta novedad que profundiza en la forma como su empresa opera, para enriquecer la vida de los clientes?

¿Qué es Omnicanalidad?

Definir la Omnicanalidad puede ser todo un reto, sin embargo, en el comportamiento que tienen los clientes cuando hacen una compra, podemos visualizar claramente cómo funciona. 

Cuando un cliente recibe una oferta de un producto que le interesa en su correo electrónico, pero no está convencido de comprar, más adelante puede encontrarse con esa oferta en Facebook con un valor agregado que lo empuje a la compra. Aquí es donde el CMR hace su parte en el proceso de integración de canales.

Todo el proceso de compra que experimenta un cliente es posible optimizarlo, desde la página web, email, mensajes de texto e incluso los espacios físicos. La clave es implementar un software CRM en tu estrategia omnicanal, para aprovechar la inteligencia artificial y otros servicios como los bots en los chats que ayudan a personalizar la experiencia del cliente.

Lo mejor de la estrategia omnicanal es que ha demostrado ser un recurso efectivo, para retener a los clientes y optimizar el proceso de ventas. Según un estudio, las marcas pueden aumentar la retención de clientes en un 89% si cuentan con un CMR. Es decir, se requieren herramientas de automatización para lograr una estrategia sólida.

El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que los utilice, mediante una oferta atractiva de servicios de medios digitales.

El objetivo de las empresas debe ser brindarle al cliente una experiencia de relacionamiento única, independiente del canal por el cual esté interactuando, para ello es necesario disponer de un CRM Omnicanal que integre todos los canales y le dé información de la interacción de un cliente en todos los canales y puntos de venta de su empresa.

Dar un paso adelante y brindar una experiencia omnicanal conlleva un conjunto importante de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y generar nuevas oportunidades de negocios, además de generar importantes mejoras en la calidad del servicio durante la venta o posterior a la misma.

Objetivos

  • Disponer de un CRM omnicanal, permite extender el tiempo de atención al cliente, alcanzando horarios de servicio cercanos a 24×7, sin necesidad de trabajo manual.
  • Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales, permite minimizar la gestión de las “colas de espera”, siendo esta una de las mayores desventajas de la asistencia presencial en canales físicos.
  • Complementar el canal presencial con canales alternativos sin que se genere un impacto en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio.
  • Gestionar campañas con la información de los canales completamente integrada.
  • Entender cuáles son los canales de preferencia de cada cliente.
  • Permite la gestión de grandes cantidades de información, generada a través de los distintos canales.
  • Acciones predictivas a través de algoritmos que permitan conocer la ubicación del cliente (geo-referenciación), el servicio que está solicitando, fechas especiales y otros.
  • Entender patrones de comportamiento para reaccionar a cambios en el comportamiento de compra.

La estrategia omnicanal se está convirtiendo en un diferenciador importante en la entrega de servicios. Le permitirá a sus clientes vivir una experiencia que combine los canales digitales y presenciales para el consumo de los servicios y brindará la oportunidad de que las empresas logren ser más eficientes, conozcan con mayor exactitud y personalización a sus clientes y puedan generar oportunidades de negocio a partir de esto.

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

 El servicio de atención al cliente omnicanal tiene como objetivo ofrecer una experiencia de cliente fluida en distintos canales integrándolos en un único sistema. De esta manera, los agentes del servicio de atención al cliente tienen una visión completa de las interacciones de un cliente, lo que les permite responder a las consultas de forma más eficiente y eficaz.

En otras palabras, si un cliente envía un correo electrónico el lunes, este espera que la llamada telefónica del martes continúe exactamente donde lo dejó. El contexto se conserva en todos los canales para crear una experiencia armoniosa.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente omnicanal y el multicanal?

Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones “tradicionales” tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivos. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.

Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración.

    En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.  En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.

Servicio al cliente conectado

Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.

El servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de manera instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.

¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente omnicanal?

El motivo es que el consumidor actual tiene la oportunidad de diseñar su propia experiencia a través de los puntos de contacto de una organización. Obligar a un cliente a seguir una sola vía, o volver al principio cada vez que cambie de canal, afecta negativamente a su experiencia e, incluso, puede hacer que nunca llegue al punto de compra.

Tomemos como ejemplo un comercio multicanal tradicional, que probablemente venderá sus productos a través de un sitio web (canal en línea), así como en tiendas físicas (canal fuera de línea). Normalmente, estos dos canales tienen muy poco que ver entre sí. Ambos tienen sus propias existencias y venden directamente a los clientes, y suele ocurrir que los artículos adquiridos en línea no se pueden devolver en la tienda.

Los dos canales funcionan como entidades completamente independientes; en efecto, puede darse el caso de que sean negocios independientes.

 El problema es que los consumidores modernos no perciben las marcas como entidades aisladas.

Viven en “tiempo real” y están acostumbrados a recibir respuestas al instante en sus comunicaciones personales. En el caso de las interacciones comerciales, esperan lo mismo: quieren poder interactuar al instante con una marca en línea, tanto en los dispositivos móviles como en la tienda física, y que el contexto se mantenga con cada interacción, de forma que la experiencia sea muy similar en todos los canales.

Esto ha dado lugar a conceptos como el comercio unificado, que vincula a la perfección los segmentos en línea y fuera de línea de una empresa.

¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal?

Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión.

Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:

  • Obtención de más información sobre los clientes
  • Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
  • Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
  • Ahorro de costes
  • Diferenciación con respecto a la competencia

¿Por qué implementar una herramienta CRM en tu estrategia omnicanal?

Una empresa inteligente siempre está buscando mejorar sus procesos, y esto lo puede lograr gracias a los objetivos de la Omnicanalidad. Es indispensable crear esa interdependencia entre los canales de comunicación de la empresa, para apoyar al cliente durante el ciclo de compra.

El CRM en su estrategia omnicanal es capaz de convertir la percepción humana en inteligencia artificial, para que las empresas obtengan datos procesables que servirán en las campañas de Marketing digital. Pero más allá de eso, puede ser el diferenciador cuando se trata de automatizar el proceso para simplificar todos los pasos.

Un CRM es una herramienta back office que gestiona clientes y contactos. Las empresas utilizan los datos para atraer clientes, pero es necesario ser muy cuidadosos con el uso de esta información. Para ello, se necesita un software que almacene gran cantidad de información que servirá para conocer mejor a los clientes y ofrecer mejores servicios.

La clave es reconocer de manera oportuna lo que el cliente busca y responder a esa solicitud a través del canal de su preferencia. De esta manera evitamos que el cambio de canal por parte del usuario lo que hace el proceso más lento y facilitamos su búsqueda.

Por otra parte, su equipo de ventas y Marketing pueden enfocarse en buscar los clientes potenciales que necesita. Todo esto gracias a la practicidad para encontrar y rastrear clientes, lo que permite la adecuación de sus recorridos.

Además, implementar un CRM en tu estrategia omnicanal apoya diversas funcionalidades como:

•       Gestión de pedidos

•       Previsión de ventas

•       Comisiones cotizaciones

•       Soporte administración de tickets, entre otras.

Beneficios del CRM en tu estrategia omnicanal

Los beneficios de la Omnicanalidad pueden asegurar el éxito, cuando se implementa una base de inteligencia eficaz enfocada en la mejora continua. Este enfoque diferente a la multicanalidad requiere esfuerzos más complejos, pero responde a la satisfacción del cliente y ofrece mejores resultados.

Cuando se realizan prácticas honestas de la estrategia omnicanal, los clientes se comprometen con su marca en lugar de sentirse invadidos. En este sentido, puede disfrutar de algunos beneficios si cuenta con un CRM y un equipo dispuesto a mejorar su estrategia. 

 Tener información en tiempo real de todos los canales y poder controlar todas las interacciones. Esto es importante porque se puede evitar que las quejas se hagan públicas.

  • Contar con una interfaz intuitiva para que el equipo pueda manejar las operaciones desde una misma plataforma.
  • Minimizar el congestionamiento en el servicio al cliente.
  • Obtener información precisa sobre el comportamiento de los clientes y sus preferencias.
  • Procesar grandes volúmenes de datos que provienen de todos los canales digitales.
  • Aprovechar las acciones predictivas para conocer la ubicación del cliente y cuál es el servicio que busca.
  • Optimizar las campañas de marketing digital en puntos focales como la segmentación y atracción de clientes potenciales.
  • Acelerar los procesos de ventas en todas fases hasta el cierre.
  • Realizar ajustes y adecuaciones en el proceso de ventas y Marketing gracias a su visibilidad en tiempo real.
  • Establecer relaciones sólidas con sus clientes y de valor, ya que estará ofreciendo lo que buscan sus clientes.

¿Sabes cómo la relación CRM Omnicanal puede mejorar la gestión empresarial y el servicio al cliente?

Los canales de contacto con el público ya no funcionan solos de ninguna manera. La gente está en diferentes canales y tu marca debe adaptarse. Solamente así, es posible llegar adecuadamente al cliente y mejorar la relación.

Integrar la estrategia omnicanal con una plataforma CRM es fundamental para comprender el comportamiento del consumidor y definir las mejores acciones para lograr tus objetivos.

Características del enfoque omnicanal

Vamos a profundizar en CRM omnicanal, pero, antes, vale la pena ejemplificar cómo funciona y cuáles son las principales características de este enfoque.

Servicio descentralizado

La información y, principalmente, las soluciones, no deben concentrarse en un exclusivamente canal de servicio. Al migrar de las redes sociales al teléfono, por ejemplo, el flujo de conversación debe continuar donde se detuvo, evitando que el cliente tenga que ingresar los mismos datos más de una vez o tener dificultad para poder ser atendido satisfactoriamente.

 Enfoque total en la experiencia del cliente: como ya hemos dicho, el consumidor está en el centro de la estrategia de las empresas más modernas y actuales. Este es un pilar importante del enfoque omnicanal, que busca integrar canales de manera sólida, consistente y placentera.

 Integración de canales

Todos los canales de servicio deben adoptar el mismo enfoque, con el objetivo de brindar la mejor experiencia al cliente.

 *Uso de soluciones tecnológicas**: la integración de canales requiere el uso de buenas tecnologías. Por eso es tan valioso el empleo de un CRM para el omnicanal.

Mejora continua

Siempre que se identifica una falla en uno o más canales, la empresa debe corregirla rápidamente, mejorando siempre la calidad de los procesos de servicio.

Omnicanal x multicanal

Muchas empresas ya tienen varios canales de servicio, pero funcionan de forma independiente, con poco (o nada) de interconexión. Este es un enfoque multicanal.

En este caso, los canales no están integrados. Y en lugar de trabajar juntos para satisfacer la demanda de los clientes, “compiten” para descubrir cuál es el mejor.

Esta es la principal diferencia entre la omnicanalidad, que integra sus distintos canales. ¡El mejor servicio es aquel en el que el cliente está satisfecho!

Ejemplo, si un cliente inicia un servicio por WhatsApp y envía alguna información sobre el contacto, al volver a buscar la empresa a través de otro canal, como teléfono, correo electrónico o redes sociales, es una satisfacción para el cliente no tener que repetir toda la historia de su servicio. Este es uno de los puntos donde la omnicanalidad es importante.

Saber qué es un cliente omnicanal y ofrecer las soluciones adecuadas es una estrategia fundamental para las empresas.

Ventajas del CRM omnicanal

Integraciones CRM

Vale la pena señalar que la plataforma CRM por sí sola no es suficiente para que tu empresa comience a atender a los clientes omnicanal, pero es un pilar valioso.

Plataforma all-in-one

Vale la pena señalar que la plataforma CRM, por sí sola, no es suficiente para que tu empresa comience a atender a los clientes de manera omnicanal, sin embargo, es un pilar importante.

Esta herramienta ayuda a mejorar las percepciones, en tiempo real, entre los diferentes canales de atención. Además, el tablero de CRM proporciona una vista completa de cada interacción – mejorando todo el recorrido de compra, hasta alcanzar los objetivos generales de éxito del cliente.

Al automatizar todos los procesos y documentos y concentrarlos en una misma plataforma, se puede recolectar y procesar los datos de las operaciones y, con la ayuda de Analytics, extraer información crucial para el éxito de la empresa.

En otras palabras, al centralizar diferentes sistemas corporativos en una solución all-in-one, toda la gestión se puede realizar en la misma ubicación en la nube, proporcionando información de todas las etapas de los procesos para que los equipos puedan trabajar de manera más eficiente e inteligente.

¿Quieres aplicarla a tu negocio? Contáctanos para llevarte por el camino del éxito.

Recomendaciones

El fin de la estrategia omnicanal es responder las exigencias de consumidores que quieren inmediatez en la información y eficacia en sus procesos de compra. Además, satisfacer sus necesidades puntuales cuando utilizan diversos canales digitales.

Si aún no cuenta con un CRM en su estrategia omnicanal, puede estar perdiendo lealtad de sus clientes y mayores conversiones. Esto supone que su competencia ya está mejorando la experiencia del usuario a través de la Omnicanalidad y su empresa está perdiendo espacios en los diferentes canales que usted dispone.

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